为全面做好庆祝祖国70华诞公司业务传输安全保障工作,信息服务公司提前做好相关工作部署,从应急预案到人员排班等方面全方位做好准备工作。10月1日当天,信息服务公司呼叫中心共计投入人力300余人。全体干部亲临一线指挥,除孕产员工外,职工全员在岗,严阵以待。多数客服代表连续工作15个小时,部分大夜班客服代表(约20人)甚至连续工作23个小时。即便如此超负荷工作,大家也不喊苦叫累,齐心协力、全力以赴做好客户服务安全保障工作。

信息服务公司圆满完成国庆日安全保障工作配图1 拍摄人郑文通

10月1日,信息服务公司全天来电请求量为40,097通,较常态下的日来电量18,000通增加了约123%。由于阅兵直播收视高峰,导致10月1日上午用户来电量较为集中。当日上午(截至12:00)来电量就已达到23,687通,已经超出了常态下的全天日来电量5,000余通。当日上午7时25分,开始出现话务排队,坐席于中午10时50分开始恢复空闲。当日下午(截至17时)来电量为3,256通,夜间来电量为13,154通。信息服务公司通过对10月1日当天来电类型分析得出:费用到期、请求刷新、缴费指导和5.0版本升级指导等在线指导类来电占比约为80%,故障报修来电占比仅约20%。10月1日上午,呼叫中心发布分公司区域故障15条,较今年9月常态下的每天上午24条降低了37.5%;10月1日全天发布区域故障46条,较9月常态下的全天54条降低了15%。

10月1日当天,在分公司加强线路巡护工作的基础上,信息服务公司按照既定方案,重点加强对分公司客户服务工作的监管、调度和支撑力度。对分公司上报的区域性故障及单户故障严格跟进,加密调度催促频次,确保故障的及时修复,进而提高用户满意度。根据10月1日当天信息服务公司投诉受理情况,公司未发生一起因上门服务不及时、服务不到位而产生的用户投诉,信息服务公司圆满完成了10月1日国庆节的安全保障工作。